22

Es tut mir nicht leid (Updates)

Ist das meine selektive Wahrnehmung, oder ist es tatsächlich aus der Mode gekommen, für Fehler um Entschuldigung zu bitten?

Ein banales Beispiel: Ich erwartete am vergangenen Montag eine Paketsendung. Die ist aber nicht angekommen, auch bei den Nachbarn wurde nichts abgegeben, eine Benachrichtigung war weder an unserer Bürotür noch im Briefkasten. Zwei Tage später ergibt die eigene Recherche mittels DHL-Sendungsverfolgung im Netz: Das Paket wurde am Montag ausgeliefert, und zwar an einen „Bevollmächtigten“, den ich nicht kenne, der daher auch nicht bevollmächtigt ist und dessen Firmenname nicht einmal im Internet zu finden ist.

Der freundliche DHL-Mitarbeiter am Telefon kennt jedoch die Adresse des Empfängers, die rund anderthalb Kilometer von unserem Büro entfernt, also nicht direkt in der Nähe ist.

Wir machen alle Fehler. So etwas kann passieren. Warum es aber in diesem Fall (und zum ersten Mal in den letzten Jahren) passiert ist, weiß auch der freundliche DHL-Mitarbeiter am Telefon nicht. Der aber gerne ein Beschwerde aufnimmt. Nur den simplen Satz: „Tut mir leid, dass da etwas schief gelaufen ist“, den bringt der freundliche DHL-Mitarbeiter am Telefon nicht über die Lippen.

Und so geht mir das in vielen Gesprächen mit Angestellten, Behörden, Dienstleistern. Die Bitte um Entschuldigung oder auch nur der Ausdruck des Bedauerns – selbst wenn dies nur in Vertretung für die tatsächlich Verantwortlichen passiert – ist aus der Mode gekommen.

Und ich frage mich, ob das Absicht und Teil der Mitarbeiterschulung ist. Weil die Bitte um Entschuldigung gleichzeitig als Eingeständnis eines Fehlers gewertet werden könnte und Fehler natürlich niemals passieren dürfen.

Da ich glücklicherweise mit Mitarbeiterschulungen dieser Art nichts zu tun habe, frage ich mal in die Runde derer, die sich vielleicht besser auskennen: Wird es Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern untersagt, um Entschuldigung zu bitten, Fehler zu bedauern? Ist das wieder irgendein psychologischer Bullshit-Trend, eine Art „NAS“ (Never Apologise Strategy)? Soll ich mir das auch abgewöhnen?

Zwei UPDATEs:

Jemand, der im Bereich des DHL-Kundendiensts arbeitet, hat mir per Mail versichert, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter keineswegs angehalten werden, nicht um Entschuldigung zu bitten. Ganz im Gegenteil werde darauf geachtet, dass man sich bei Beschwerden auf jeden Fall entschuldigt (und ja, ich weiß, dass man sich nicht selbst entschuldigen kann, sondern um Entschuldigung bittet, aber …). Wenn das einmal nicht passiert, hat man meist einen noch frischen Mitarbeiter am Draht gehabt. Viel noch zu lernen er hat.

Ich habe das Paket jetzt abgeholt und den Mitarbeiter vor Ort (es war eben keine Postfiliale, sondern eine der in Berlin üblichen Außenstellen, die als Kiosk getarnt sind) gefragt, ob er wüsste, wie es zu der ungewöhnlichen Lieferung ohne Benachrichtigung kommen konnte. Er lächelte und meinte, das passiere, wenn die Fahrer zu viele Sendungen auf dem Wagen haben und bestimmte Strecken nicht mehr schaffen wollen/können, gleichzeitig aber den Liefertermin einhalten müssen/wollen.

Ein Stück weit sind solche Fälle also das Ergebnis unseres Wahns, jede Lieferung in wenigen Stunden auf dem Tisch haben zu wollen. Dabei wäre es mir in den meisten Fällen egal, wenn der Versender zwei oder drei Tage braucht, solange ich das weiß und mich auf den Termin verlassen kann.

22 Kommentare

  1. 01

    Ich muss schmunzeln, weil ich Vergleichbares erst die Tage dachte.
    Was mir besonders gefällt an dem Artikel/der Nachfrage ist die wertschätzende Darstellung des DHL-Mitarbeiters, der ja, trotz des nachvollziehbaren Ärgers freundlich geblieben ist. (Ich hatte ein fast parallel verlaufenes Erlebnis.)
    Auf Antworten von Personen, die in solchen Unternehmen arbeiten und Mitarbeiter schulen bin ich gespannt!
    btw.: In meiner eigenen Firma gebe ich Fehler zu und entschuldige mich. Es hat sich herausgestellt, dass Mitmenschen darauf sehr positiv reagieren. Und oft erhielt ich aus Gesprächen, die zunächst eine Beschwerde enthielten im nachhinein eine positive Resonanz.

  2. 02

    Mir tut irgendwie der Mitarbeiter am Telefon leid, der sich den ganzen Tag zu entschuldigen habe, dass die Post neuerdings andauernd Fehler macht. Die Warteschlagen in den Post-Fillialen nehmen ja mittlerweile fast belgische Ausmaße an, in Brüssel dauert das Frankieren eines Briefes 45 Minuten. Wenn man überhaupt Wartemarken verteilt, ist da schon in der Organisation was falsch. Der Mitarbeiter am Telefon ist das kleinste Glied in der Kette. Dass man etwas schief laufen lässt, was früher nie schief lief, ist Ergebnis der Firmenpolitik. Sprich doch die dortigen Verantwortlichen mal an, und mach die Beschwerdehotline nicht noch mehr runter.

  3. 03

    Oh, bitte nicht.
    Ich finde, sich entschuldigen können, gehört zum gesunden menschlichen Miteinander dazu. Fehler passieren und sind ebenfalls menschlich, aber mehr als den Fehler wieder gut zu machen (das kann man eh nicht, er ist ja passiert), empfinde ich eine Entschuldigung (oder deren Versuch) als Anerkennung des Gegenübers, dass sein Fehler mir gerade das Leben schwer(er) gemacht hat – und als ersten Schritt, es beim nächsten Mal besser zu machen.
    Wenn Firmen das Nicht-Entschuldigen zu ihrer Politik machen, dann deutet das meiner Meinung nach drauf hin, dass sie auch nicht kritisch zu ihrem Produkt stehen.

  4. 04

    Ich bringe Kundenbetreuern, die zB Service auf Facebook machen, bei, wie eine „echte“ Entschuldigung aussieht und dass sie das ruhig mal ausprobieren können. Es ist erstaunlich, wie oft man bei sowas hört, dass die Mitarbeiter glauben, dass sie bloß keinen Fehler zugeben dürfen – was meistens, das ergibt die Rückfrage bei den Verantwortlichen, gar nicht stimmt.

  5. 05
    nodiver

    „Kundenbetreuung“ im weiteren Sinne (also nicht nur die Klassiker Telefon/Strom/Paket, sondern auch zum Beispiel Gastronomie) wird von Mitarbeitern ausgeführt, die in aller Regel (es gibt ein paar Ausnahmen) schlecht ausgebildet, schlecht geführt, schlecht bezahlt und unter ununterbrochen sehr hohen Zeitdruck gesetzt werden. Permanente und durchdringende Demotivation ist nicht einfach nur Folge, sondern Grundlage des Systems. Beantwortet das Deine Frage?

    Was mich dann doch wundert (mich wundert bei diesem Thema sonst nichts mehr): Wieso wurdest Du nicht mit „Servicelächeln“, also auf vorgegebene/vorgestanzte (zum Teil bei Nichtverwendung abmahnbedrohte) Floskeln, abgefertigt? Vermutlich bekommt gerade irgendwo ein Callcenter-Teamleiter einen Einlauf, der sich gewaschen hat, im Zweifel sogar die Kündigung (wobei Versetzung an einen irrational weit entfernten Standort die billigere Lösung ist, dann kündigt der Teamleiter hübsch kostenfrei selber).

    Disclaimer: Ich schreibe dies als Mitarbeiter eines Konzerns in einer sehr großen Dienstleistungsbranche. Ich kenne die Umstände, unter denen Kundenbetreuung organisiert wird, für meine Branche und für weitere Branchen, zum Beispiel Banken und Versicherungen, ziemlich gut.

  6. 06
  7. 07
    Georg

    Hallo Johnny,
    da ich häufiger Seminare zum Thema Beschwerdemanagement in großen Unternehmen und Behörden halte, kann ich Ihnen sagen; Nein, Ihr Verdacht stimmt nicht.
    Eine Entschuldigung im Fehlerfall ist vielmehr eine dezidierte Forderung an die Mitarbeiter und in den Geschäftsprozessen festgelegt (bei den meisten, mir bekannten Unternehmen zumindest).
    Doch definierte Prozesse sind das Eine, deren Umsetzung etwas völlig Anderes. Daher kann kein Unternehmen für absolut fehlerlos arbeitende Mitarbeiter garantieren. Was ja auch gut ist, wir sind schließlich keine Roboter.
    So werde ich also weiter solche Seminare halten, auch wenn ich mir manchmal vorkomme wie Don Quichote.
    Schöne Grüße aus der Seminarhölle :)

  8. 08

    In einer Haftungsgesellschaft ist das Entschuldigen ja synonym zur Verantwortungsübernahme mutiert. Über 20 Jahre Matrix-Organisation mit diffusen Zuständigkeiten machen dann den Rest.

    Schlimm.

  9. 09

    „Entschuldigung“ zu sagen ist einfach Höflichkeit. Aber heutzutage wird bei Begrüßungen auch nicht mehr aufgestanden und „Danke“ und „Bitte“ gibt es auch kaum noch zu hören. Stattdessen rennt jeder 2 mit Bierflasche in der U-Bahn rum, legt die Füße auf die Sitzbank. Das ist wohl so. Der Mensch mutiert zu einer egozentrischen Gesellschaft, kommuniziert nur noch via Smartphone. Analoge, echte Höflichkeit, die auch was mit Respekt zu tun hat, passt da offenbar nicht mehr rein. Da gibt es vermutlich noch keine Abkürzungen und keine Smilies für. :-)

  10. 10

    Das ist mir auch schon aufgefallen und ich erkläre mir das folgendermaßen: Diese Menschen identifizieren sich in keiner Weise mit ihrem Arbeitgeber und fühlen sich nicht als Vertreter ihres Unternehmens. Warum sich also für etwas entschuldigen, wenn sie persönlich sich nichts zu verschulden haben?

  11. 11

    Gibt unterschiedliche Variationen. Tatsächlich gibt es Unternehmen die Direktive ausgeben „Wir machen keine Fehler!” – als entschuldigt man sich auch nicht. Ob dahinter dumme Arroganz des Unternehmens oder schlicht juristische Sorgen liegen, kann man von Fall zu Fall entscheiden. Tatsächlich haben Unternehmen aus den USA hier aktiv in Bezug auf Fehler und Verantwortung, Schadensersatzprozesse tatsächlich eine andere Kultur.

    Dann lernt man in Vertriebstrainings die hohe Schulde der Einwandsbehandlung, da entschuldigst Du Dich auch nicht, sondern bestätigst lediglich die Gefühle des Anderen „Ich kann verstehen, dass Sie gerade aufgebracht sind. Lassen Sie uns gucken, wie … bla bla” Da steht Problemlösung und Aktionismus vor Diagnostik Fehlerursache und Entschuldigung. (Was ggf. auch sinnvoll sein kann.)

    Dann gibt es eben zunehmend in den Unternehmen eine ganz beschissene Arbeitskultur, wo Fehler schlicht nicht geduldet werden, direkt mit Abmahnungen oder auch finanziellen Konsequenzen geahndet werden. Dort wirst Du niemanden finden, der Fehler zugesteht – also diese auch nicht entschuldigen wird. Schlicht einfach, um seinen Hals zu retten.

    Hinzu kommt, wie oben schon angemerkt, die Mitarbeiter werden nur noch befristet beschäftigt, per Leiharbeit – es gibt überhaupt keinen Grund mehr für Mitarbeiter sich noch ernsthaft mit dem Unternehmen zu identifizieren.

    Schlussendlich liegt es auch an der Gesellschaft. Die Menschen sagen nicht einmal mehr Dankeschön, hältst Du ihnen die Tür auf. So what?

  12. 12

    Die Idee, dass bestimmte Unternehmen ihre Mitarbeiter zum Nichtentschuldigen anhalten (oder, schwächer, nicht zum Entschuldigen anhalten), ist mir noch nicht gekommen.
    Wohl aber meine ich feststellen zu können, das in der Gastronomie seit einigen Jahren der Gästekritik vorgebeugt wird, indem man nicht mehr ergebnisoffen fragt, ob alles recht sei, sondern Suggestivfragen stellt: „Bei Ihnen ist alles in Ordnung. Ja?“ – und zack, schon ist er/sie wieder weg.

  13. 13

    @creezy: Mit dem Hinweis auf die Praxis der Unternehmen Beschäftigte ausschließlich und nur „befristet“ einzustellen, kommst du den Gründen für die Fehllieferung, wie für die mangelnde Bereitschaft zu einer Entschuldigung recht nahe. „Günter Wallraff hat erlebt, wie Fahrer ausgebeutet werden.“ Quelle:
    http://www.zeit.de/2012/23/Wallraff-Paketzusteller

  14. 14

    Hier eine ähnliche Erfahrung. Die Entschuldigung folgte dann aber doch noch. Das Schwere daran scheint tatsächlich zu sein, dass derjenige, der mit dir in Kontakt ist, tatsächlich nichts für den Fehler kann, sich aber auch nicht mit dem Unternehmen soweit identifiziert, dass er sich für den Fehler des Kollegen entschuldigen mag. Eine Frage der Unternehmensgröße vielleicht.

  15. 15
    Georg (2)

    In meinem dualen Studium habe ich im Betrieb auch schon erleben dürfen:
    – Intern gilt eine „offene Kommunikationskultur“, basierend „auf Vertrauen und Ehrlichkeit“. Das bedeutet de facto: Der Schwächere gibt nach. Unter solchen Voraussetzungen gibt es keine Entschuldigungen.

    -Gegenüber Kunden gilt offiziell stets das Gebot der Kulanz und der Freundlichkeit. Die Mehrheit der Kunden sagt jedoch weder Danke und Bitte. daraus nehmen sich genug Kollegen und Kolleginnen heraus, selbiges tun zu dürfen.

    Ich sehe das Problem nicht so sehr im Fehlen eines grundlegenden Verständnisses des Wertes von Freundlichkeit und Entschuldigungen, ich erlebe eher eine immer stärker werdende Auge-um-Auge-Mentalität, die dafür sorgt, dass niemand sich entschuldigt, weil doch nun *endlich* mal die andere Seite (Kunde, Chef, Mitarbeiter, whatever) zuerst (!) eine höflichere Kommunikation anstimmen sollte.

    @nodiver: Darum glaube ich auch nicht, dass selbst miserabel ausgebildete Mitarbeiter auf Zeit absichtlich unhöflich sind. Ich denke schon, dass es instinktiv in jedem Menschen drin steckt, lieber nicht unnötig austeilen und dafür auf die Fresse kriegen zu wollen. Ich erlebe hier bei einem Einzelhändler mit entsprechend viel Kundenkontakt der Mitarbeiter „an der Front“ eigentlich nie, dass ein Mitarbeiter pampig wird, einfach weil er sich nicht geschätzt fühlt. Tatsächlich können selbst die „schlechtesten“ (je nach Betrachtungswinkel…) Mitarbeiter in ihrer Kommunikation gut zwischen Chef/Kollegen, freundlichen Kunden und unfreundlichen Kunden unterscheiden. Erstere Kunden bekommen es nur ab, wenn zuvor letztere die Nerven massiv malträtiert haben.

    Wenn man Entschuldigungen und Freundlichkeit außerdem als Teil irgendeines (Beschwerde-, Kommunikations- , xxx-)“Managements“ ansieht, ist es sowieso klar, dass jede Entschuldigung gegenüber einem imaginären Geldwert aufgewogen wird. ZU viele Unternehmen verstehen einfach nicht, dass manche Dinge auch ohne ein direktes Geldäquivalent in irgendwelchen Tabellen einfach aus Prinzip lohnens- und erhaltenswert sind.

  16. 16

    In den 80ern, als die Welt noch Angst vor Japan hatte, wurde nicht nur von dort üblichem häufigen Stresstod im Büro (Karoshi) berichtet, sondern auch von weinenden Firmenbossen, die unter Tränen der Öffentlichkeit gegenüber ihre Fehler zugaben, bevor sie a) zurücktraten und sich entlaibten (ich glaube, das ist ein Mythos) oder aber b) weitermachten wie gehabt. Das Gesicht war gewahrt, der Kotau vorm Volk vollzogen, kein Grund zu grundlegenden Änderungen, bitte weitergehen, hier gibt es nichts zu sehen.

    Hierzulande ist man als anständiger Mensch gespalten: Einerseits ist man froh, wenn man nach einer halben Stunde „drück die 1“ endlich so einen Callcentermenschen an der Strippe hat. Und man weiss natürlich, dass die arme Sau als Blitzableiter-for-hire, wahrscheinlich durch die ARGE für 1€ zu diesem Frondienst gepresst, am wenigsten für die Ursache deines heiligen, gerechten Zorns kann und du diesen daher als anständiger Mensch natürlich im Zaume hältst. Du wünschst dir also nicht des Callcentermitarbeiters heisse Tränen, sondern den Kopf des UNternehmens, nicht auf dem Silbertablett, sondern auf einem Speer, vor den rauchenden Trümmern des Konzerns, der dich und uns alle täglich so quält.

    Andererseits fühlt sich NIEMAND verantwortlich, tut NIEMAND etwas, keine Köpfe auf Speeren, eine weinenden Firmenchefs, die um Erbarmen flehen in der Tagesschau. nichts. Das erklärt vermutlich diese „hängt ihn höher“-Schadenfreude, wenn dann doch endlich mal einer dran ist, wie aktuell Middelhoff.

    Die Bitte um Entschuldigung ist Schall und Rauch, noch dazu von denen, die am wenigsten für die Misere können. Es folgen niemals Taten.

  17. 17
    nodiver

    @Georg (2), Kommentar 14:
    Ich bin auch sicher, sogar sehr sicher, dass die meisten Menschen inhärent gut sein wollen, im Privatleben und im Job, aber:
    Die Prozesskäfige sowie die Hammer-/Amboss-Situation (zwischen Kunde und kontrollzwangigem Management), innerhalb derer sich die meisten Dienstleistungsmalocher bewegen, erzeugen einen enervierenden Dauerstress, der selbst den ausgewogensten Charakter irgendwann in die Kündigung (gute Lösung, finde ich) oder in dumpfe Aggression a la „passive agressive“ treibt.

    Im Allgemeinen finde ich in einigen Kommentaren hier beeindruckend blauäugige Diskurse a la „wenn das Management dies und jenes tut“ und blabla – schönen Gruß aus der Praxis: Sobald die Zahlen nicht mehr stimmen (und sie stimmen nie, Support ist immer zu teuer), bricht aller guter Wille zusammen, und nach den großen Worten kommt die große Peitscherei. Falls jemand meint, ich sei negativ und klinge frustriert: Ich unterstelle einen Kulturschock – Sie malen sich die Welt schön und mögen den Blick hinter die Kulissen nicht. Ich gebe einfach nur breitgefächerte Erfahrung aus Dienstleistungsbranchen wieder.

  18. 18

    Also sorry, wenn ich ein gestresster, unterbezahlter und zur permanenten fröhlichen Höflichkeit verdammter Callcenter-Mensch wäre, dann hätte ich vermutlich nicht auch noch den Nerv haben, um Entschuldigung für etwas zu bitten, das ein unterbezahlter genervter Paketbote angestellt hat, dessen Gesicht und Namen ich nicht mal kenne.

  19. 19
    nullzeit

    Nachdem ein Konzern mir jüngst nicht unerheblichen Schaden machte (zugleich Drohungen mit Anwalt und Inkasso) — und ich mehrfach in Warteschleifen mit gehirnzellentötender Muzak gefoltert wurde, um dann von Callcenter-Mitarbeitern zu erfahren, dass man da nix machen könnte, geriet ich eines Tages an den EINEN gebenedeiten Operator, der zugab, das Verhalten seines Konzerns sei wirklich BESCHISSEN! Entschuldigung inklusive.

    Ob dieser gute Mann nun wirklich etwas für mich tun kann, weiß ich nicht. Aber seine Äußerung versöhnte mich mit mindestens einer Million am Hörer verdampfter Gehirnzellen und ließ mich die Kündigung in besserer Laune verfassen. Ich hoffe sehr, dass er seinen Job deswegen nicht verliert. Nein. Dass er eines Tages einen Job findet, in dem ein aufrichtiger Charakter honoriert wird.

  20. 20
    antiantianti

    @Mac: ich würde sogar mit 3 bierflaschen rumlaufen. just to piss you off. hab aber nur zwei hände. sorry dafür(there, I said it. auf fremdländisch).

  21. 21
    hammett

    Möglich, dass es am Geschlecht lag.

Diesen Artikel kommentieren